Sự kiện VCXP Global Summit 2026 với chủ đề "CX Vision 2035" do Filum.ai phối hợp cùng Hiệp hội Chuyên gia trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CXPA) đồng tổ chức trong ngày 2-10 tại TP.HCM.
Chương trình hưởng ứng Ngày trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CX Day) 6-10, xoay quanh câu hỏi: Làm thế nào để trí tuệ nhân tạo (AI) tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy và hiệu quả kinh doanh có thể đo lường?
Dù nhận được sự quan tâm lớn, thực tế triển khai AI tại Việt Nam vẫn ghi nhận khoảng trống đáng lo ngại.
Theo báo cáo Trải nghiệm khách hàng Việt Nam 2025 do Filum.ai và SOI.Pro thực hiện, có tới 74% doanh nghiệp tiến hành đo lường trải nghiệm khách hàng (CX), nhưng chưa đến 5% đo lường được tác động trực tiếp tới doanh thu, chi phí hay khả năng giữ chân khách hàng.
Ông Trần Văn Viển, Tổng giám đốc Filum.ai, cho rằng doanh nghiệp không thiếu công cụ AI mà đang thiếu phương thức quản trị để công nghệ tạo ra kết quả có thể kiểm chứng được.
Vì vậy theo ông, mỗi AI Agent cần gắn liền với một vấn đề khách hàng cụ thể, một người chịu trách nhiệm và một chỉ số kinh doanh rõ ràng. AI chỉ phát huy giá trị khi đặt đúng điểm chạm dựa trên nguồn dữ liệu đáng tin cậy.
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong kỷ nguyên AI không chỉ nằm ở tốc độ mượt mà, mà quan trọng nhất là tạo dựng niềm tin và sự an toàn cho người tiêu dùng. Sự kiện thu hút đông chuyên gia trong và ngoài nước tham gia tìm hiểu - Ảnh: K.H.
Chia sẻ tại diễn đàn, ông Hiếu Vũ, Trưởng bộ phận trải nghiệm khách hàng (CX) của MoMo, đưa ra chiến lược có phần "ngược dòng": chủ động làm chậm hành trình trải nghiệm của người dùng từ vài giây đến vài phút.
Lý giải cho điều này là thực trạng lừa đảo trực tuyến diễn biến phức tạp. Trong năm 2025, Việt Nam ghi nhận hơn 4.200 vụ lừa đảo qua mạng với thiệt hại chính thức vượt 8.000 tỉ đồng, trong đó 90% số vụ xuất phát từ việc nạn nhân bị thao túng tâm lý tự chuyển tiền. Đáng chú ý, 70% nạn nhân ở độ tuổi dưới 25 và 50% là dưới 22 tuổi, nhóm người trẻ rành công nghệ nhưng vẫn sập bẫy.
Để bảo vệ tài sản người dùng, MoMo áp dụng hệ thống bảo vệ 3 lớp. Đầu tiên sẽ là phân tích dữ liệu bằng AI để phát hiện hành vi bất thường hoặc dấu hiệu bị lôi kéo. Tiếp theo là ngăn chặn giả mạo khuôn mặt chủ tài khoản. Và cuối cùng là cảnh báo chủ động, tạm dừng giao dịch.
Mỗi ngày, MoMo phát ra khoảng 10.000 tin nhắn cảnh báo và tạm dừng giao dịch. Dù việc can thiệp này làm gián đoạn kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, có tới 99,5% khách hàng nhận tin nhắn đã chủ động dừng giao dịch để kiểm tra lại. Tổng số tiền được bảo vệ lên tới 15 triệu tỉ đồng, trong đó các trường hợp khách hàng xác nhận "suýt bị lừa" đạt khoảng 44 tỉ đồng.
