Hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng tương tác trung bình hàng chục nghìn cuộc gọi với khách hàng mỗi ngày, nhưng trong nhiều năm, phần lớn dữ liệu này gần như chưa được khai thác hiệu quả để phát hiện sớm vấn đề vận hành. Đây là giới hạn phổ biến của mô hình kiểm soát tổng đài truyền thống, khi doanh nghiệp chỉ có thể nghe lại một tỷ lệ rất nhỏ cuộc gọi để đánh giá chất lượng dịch vụ.
AI tham gia trực tiếp vào vận hành tổng
Tổng đài chăm sóc khách hàng của nhà mạng VinaPhone hiện triển khai hệ thống phân tích cuộc gọi ứng dụng AI -VNPT iSense để giám sát và phân tích chất lượng dịch vụ trên 100% cuộc gọi, phục vụ quy mô hơn 30 triệu thuê bao.
Theo ông Vũ Xuân Nhân - Trưởng phòng Công nghệ, Trung tâm Dịch vụ khách hàng VinaPhone, iSense tham gia trực tiếp vào vận hành tổng đài thông qua các lớp xử lý như chuyển giọng nói thành văn bản, phân tích nội dung hội thoại, nhận diện cảm xúc và theo dõi mức độ tuân thủ nghiệp vụ của điện thoại viên.
Trên nền tảng đó, Generative AI (AI tạo sinh) được ứng dụng để hiểu ngữ cảnh hội thoại, tự động tóm tắt nội dung, phân loại chủ đề và tổng hợp các vấn đề lặp lại từ dữ liệu cuộc gọi quy mô lớn. Hệ thống giúp bộ phận vận hành nhận diện sớm các dấu hiệu bất thường, hoặc nguy cơ phát sinh khiếu nại. Giải pháp còn hỗ trợ gợi ý thông tin theo ngữ cảnh, giúp tổng đài viên rút ngắn thời gian tra cứu và xử lý tình huống.
Để Generative AI hiểu đúng ngữ cảnh hội thoại, dữ liệu đầu vào cần đạt độ chính xác rất cao ở khâu nhận diện giọng nói. Phương pháp tiếp cận mới về công nghệ này được VNPT AI - đội ngũ phát triển của iSense - trình bày tại ICASSP 2026 (Tây Ban Nha), hội nghị quốc tế top 1 về xử lý tín hiệu và giọng nói ngày 06/05. Trong phiên làm việc cùng các tổ chức và trường đại học gồm Massachusetts Institute of Technology (MIT), Đại học Thanh Hoa và Ant Group (Alibaba)... tại hội nghị, VNPT AI đã phân tích hiệu quả của hướng tiếp cận mới, một mặt cải thiện hiệu suất, mặt khác tăng độ chính xác so với các phương pháp cũ. Phương pháp nhận được rất nhiều quan tâm của cộng đồng khoa học quốc tế.
Ông Nhân nhấn mạnh thay đổi lớn nhất sau khi triển khai AI không phải việc thay thế con người, mà ở khả năng giám sát chất lượng ở quy mô lớn. “ AI giúp xử lý khối lượng lớn các tác vụ lặp lại để đội ngũ kiểm soát chất lượng có thể tập trung hơn vào các trường hợp cần đánh giá nghiệp vụ, xử lý tình huống bất thường, cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng và đào tạo điện thoại viên”, ông cho biết.
Trong năm 2025, iSense đã giám sát và phân tích hơn 30 triệu cuộc gọi, góp phần giảm khoảng 70% khối lượng giám sát thủ công, đồng thời tối ưu khoảng 21% chi phí nhân sự thuê ngoài liên quan đến hoạt động kiểm soát chất lượng tổng đài.
AI có chủ quyền cho tổng đài tiếng ViệtĐể AI có thể vận hành hiệu quả trong môi trường tổng đài tiếng Việt, yếu tố quan trọng nằm ở khả năng xử lý dữ liệu, làm chủ mô hình và quá trình tối ưu công nghệ cho thực tế vận hành tại Việt Nam.
Thách thức lớn khi triển khai AI cho tổng đài tại Việt Nam là đặc thù của tiếng Việt trong môi trường hội thoại thực tế. Vì vậy, iSense được xây dựng theo hướng kết hợp nhiều lớp công nghệ AI trong toàn bộ vòng đời hội thoại. Mục tiêu của hệ thống không chỉ là xác định khách hàng nói gì, mà còn hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện vấn đề nằm ở đâu, điện thoại viên xử lý như thế nào và cần hành động gì tiếp theo.
Nhóm phát triển iSense cho biết các mô hình AI trong iSense được tối ưu trên môi trường tổng đài thực tế trong nhiều năm vận hành, phân tích dữ liệu với đa dạng vùng miền, ngữ điệu và tình huống nghiệp vụ khác nhau. Điều này giúp hệ thống tối ưu mạnh hơn cho tiếng Việt và các đặc thù giao tiếp thực tế của khách hàng trong nước.
iSense cũng được thiết kế để có thể tùy biến linh hoạt theo từng nghiệp vụ, từng nhóm khách hàng và tiêu chí phân tích riêng của doanh nghiệp thay vì áp dụng một bộ tiêu chuẩn cố định cho mọi tổng đài. Đây là lợi thế của các nền tảng AI có chủ quyền, khi doanh nghiệp có thể chủ động làm chủ dữ liệu, công nghệ và khả năng tùy biến hệ thống theo yêu cầu vận hành thực tế.
Minh Hoà
